Kostenlose Retoure beim Online-Kauf: Ist eine Retoure bald nicht mehr möglich? Das sagt ein Logistikexperte – inFranken.de

• Was ist mit denen? kostenlose Rücksendungen im deutschen Onlinehandel?
• Wie viele Pakete werden täglich retourniert?
• Deutschland wird berücksichtigt Europameister kehrt zurück
• Was Kosten für Unternehmen kostenlose Rücksendung?
• Was passiert mit den zurückgegebenen Produkten?
• Rücksendungen gehören nicht dazu zwingend für das Geschäftsmodell Onlinehandel?

Mit wenigen Klicks bestellen, zu Hause anprobieren und was nicht passt oder passt einfach kostenlos zurücksenden. Bisher ist dies bei den meisten Modeversandhändlern üblich. Doch das soll sich ändern: ZARA Y UNIQLO ihre kostenlose Rücksendung in Deutschland bereits storniert haben, hehe Natur planen, es zu tun. Im Exklusivinterview spricht Logistikexperte Marco Atzberger von Handelsinstitute (EHI) in Köln beeindruckende Zahlen und was sind die wahren Kosten für kostenlose Rücksendungen?

Kostenlose Retouren: Wie sieht es mit kostenlosen Retouren im deutschen Online-Handel aus?

Marco Atzberger: „Das ist immer noch Standard im Online-Modehandel. Doch das soll sich ändern: Die letzte Firma war ZARA aus Spanien, jetzt verlangen sie 2,95 Euro für die Rücksendung. Diesen Schritt hatte zuvor bereits die japanische UNIQLO gemacht.

Grund für die Provisionen ist das hohe Retourenvolumen der Unternehmen in Deutschland.

Sie sollten wissen, dass kostenlose Retouren im Modehandel längst selbstverständlich sind.„

Wie viele Pakete werden täglich retourniert?

„Im Bereich Privatkunden schicken Firmen ein Deutschland 2,2 Milliarden Pakete im Jahr. Das sind fast 6 Millionen pro Tag. Etwa 10 Prozent davon sind Retouren, also 600.000 am Tag oder 250 Millionen im Jahr.„

Warum schicken Kunden die Ware zurück, gibt es Studien dazu?

„Natürlich fragen Händler ihre Kunden. Zwei Punkte fallen bei den Antworten auf: Die Ware passt nicht und die Ware gefällt nicht. In diesem Sinne machen natürlich viele Rücksendungen Sinn.“

Gilt Deutschland als Return-Europameister?

„Ja, ist es. In Frankreich zum Beispiel sind Rücksendungen gebührenpflichtig und dort sind die Rücksendungen niedriger. Anders verhalten sich die Deutschen: Sie bestellen die Ware unverbindlich mit nach Hause und treffen erst dann im Wohnzimmer die Kaufentscheidung. Zudem kommen 30 Prozent der Ware per Rechnung nach Hause. Der Kunde empfindet dies als weniger verbindlich als eine direkte Kartenzahlung. Das ist eher ein psychologischer als ein sachlicher Impuls. In anderen europäischen Ländern ist die Zahlung per Kreditkarte weitaus verbreiteter. In den letzten 20 Jahren haben Einzelhändler deutsche Kunden darüber aufgeklärt, dass sie Produkte problemlos zurückgeben können. Kostenlose Rücksendungen waren bisher ein wichtiges Verkaufsargument.“

Erwarten Sie ein baldiges Ende dieses Formats?

„Ich würde es begrüßen, wenn Rücksendungen in Rechnung gestellt werden und nicht im Produktpreis enthalten sind. Das fördert die Transparenz. Daher sind die Mehrkosten für den Kunden sichtbar. Gebühren sollten sich nicht im Produktpreis verstecken, sondern besser ausdrücklich genannt werden. Im aktuellen Modell zahlen diejenigen Kunden, die nichts retournieren, auch die Retoure anteilig.„

Was kosten kostenlose Rücksendungen für Unternehmen?

„Dieser Service ist für Kunden kostenlos, für Unternehmen jedoch teuer. Zwischendurch entstehen dem Textilhändler schnell Kosten 15€ und 20€. Da sind zunächst die Gebühren für den Paketdienst, aber vor allem die Kontrolle und Bearbeitung der retournierten Produkte nimmt viel Zeit in Anspruch. Manchmal muss der Zusteller sie bügeln oder fehlende Knöpfe annähen. Einige zurückgegebene Artikel stehen nicht mehr zum Verkauf. Händler kalkulieren oft mit einer Retourenquote von 50 Prozent und mehr und verteilen die Kosten auf alle Artikel.“

Ist es undenkbar, dass der Kunde die Kosten von 20 Euro übernimmt?

„Die Höhe der Rücksendegebühren bei den wenigen Händlern, die dies derzeit im Mode-E-Commerce verlangen, ist gering. Wir reden derzeit über drei Euro. Das wäre also nur der kleine Teil der Kosten, den der Auftraggeber übernehmen würde. Sie sind keine Abschreckung, aber sie können Sie ermutigen, achtsamer zu bestellen.

Im Kern geht es aber um etwas anderes: Händler müssen daran arbeiten, Retouren zu verhindern. Das bedeutet, dass es mehr Verantwortung bei der Bestellung gibt. Händler müssen ihre Kunden zum Nachdenken motivieren, wenn sie die Produkte wirklich wollen.“

Was können Händler tun, um Retouren zu vermeiden?

„Das ist ein Dauerbrenner im Online-Handel. Der Verkäufer versucht, die Produktbeschreibungen zu verbessern. Dazu gehören aussagekräftigere Bilder, klarere Passformdetails und Tipps, wie der Kunde seine eigenen Maße für die richtige Größe erhalten kann. Die Rücksendung muss so schnell wie möglich erfolgen, damit die Rücksendung vereinfacht wird. Ziel ist es, die Ware so schnell wie möglich wieder in den Verkauf zu bringen. Es ist viel los, aber die Rücklaufquote ist sehr hoch, bis zur Hälfte oder mehr. Das ist zu viel und vor allem nicht nötig.„

Was passiert mit den zurückgegebenen Produkten?

„Erstmal wird es wieder zum Verkauf angeboten, natürlich nur wenn keine Mängel vorhanden sind. Manche Dinge bedürfen einer Aufarbeitung um so ein 1A Produkt anbieten zu können. Manches geht mit Preisnachlässen in den Sonderverkauf und wird im schlimmsten Fall sortiert und recycelt.„

Sind Retouren nicht zwingender Bestandteil des Geschäftsmodells des Online-Handels?

„Der Gesetzgeber hat für den Online-Handel klare gesetzliche Regelungen getroffen. Dazu gehört, dass der Kunde ein 14-tägiges Rückgaberecht hat. Was ich übrigens auch für den Versandhandel als richtig ansehe. Anders als im Ladengeschäft kann der Kunde die Produkte online nicht anfassen, begutachten und ausprobieren. Das ist wirklich ein Unterschied. Wir beanstanden jedoch, dass dem Rückgaberecht des Kunden nicht durch eine Korrektur entgegengewirkt wird. Dieses Recht hat sich verselbstständigt und führt letztendlich zu unverbindlichen Bestellungen und wir haben viele Versandvorgänge, die eigentlich nicht notwendig sind.“

Wird sich das jetzt ändern?

„Über In der Nachhaltigkeitsdebatte kritisieren viele Kunden die Paketberge und den Auftragsboom.. Jetzt ist also ein guter Zeitpunkt, das kostenlose Rücksendeformat zu überdenken.. Natürlich befürchten die Einzelhändler, dass sich dies negativ auf den Umsatz auswirken wird. Deshalb agieren sie vorsichtig und testen erst. Im Wettbewerb gibt es vielleicht diejenigen, die kostenlose Rücksendungen als großartiges Verkaufsargument für ihre Produkte nutzen.“

Daher könnte der Handel, wenn er wollte, zu den Klimazielen beitragen und CO2 reduzieren.

„Wenn es uns gelingt, den Transport zu reduzieren, wird es natürlich weniger CO2-Emissionen geben. Weniger Retouren sind ein Beitrag zum Klimaschutz. Deshalb glauben die Händler, die jetzt mit ihrem eigenen Beitrag zu den direkten Rücksendekosten vorangehen, dass die Zeit reif ist. Wenn mehr Händler mitmachen, wenn es einen Trend gibt, dann stößt das Konzept der kostenlosen Retoure an seine Grenzen.“

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Das ist Marco Atzberger

Markus Atzberger Er ist Mitglied der Geschäftsführung des Retail Institute (EHI) in Köln. Seine Arbeitsgebiete sind Logistik, E-Commerce und Gewerbeimmobilien. Jedes Jahr ist verantwortlich für das Standardwerk „Versand- und Retourenmanagement im elektronischen Handel: Trends und Strategien im Online-Handel“.

Das EHI ist ein deutsches handelsgestütztes Forschungsinstitut, das Unternehmen bei der Bewertung und Einführung von Innovationen unterstützt. „Wir wollen verstehen, was Händler antreibt und wie sie sich verbessern können“, erklärt Atzberger, der mit seiner Forschungsarbeit und „drei Söhnen“, wie er sagt, beschäftigt ist.

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